20 GESTIÓN Los pasos que marcan el proceso determinan la experiencia del paciente/cliente ¿Cuáles deben ser los pasos para el desarrollo de un plan de marketing exitoso para un negocio de óptica? La respuesta siempre es la misma: como punto de partida debemos conocer a fondo los clientes y el mercado. El customer experience es una poderosa herramienta que ayuda a las empresas a conocer el viaje de los compradores en los procesos de toma de decisiones de compra y de relación con su óptica habitual. ¿Qué es el customer experience? El customer experience (CX), también conocida como experiencia de cliente, hace referencia a la percepción que nuestros pacientes/clientes tienen de nuestra óptica fruto de su interacción con ella. Por lo que describe todas sus experiencias en los distintos puntos de contacto del customer journey. La experiencia del cliente se empieza a forjar cuando los clientes ven publicidad sobre nuestra marca y tienen conocimiento sobre ella. Los pacientes y usuarios (potenciales) también pueden obtener impresiones de nuestra marca por medio de otros factores como: • Visitan nuestra página web, Google My Business o redes sociales. • Alguien nos recomienda o, por el contrario, nos desaconseja. • Visitan nuestra óptica y se dejan asesorar por el profesional sanitario o comercial. • El control de los servicios y productos de la óptica también son un componente de la gestión CX, y en este punto de contacto los clientes deben obtener la satisfacción total. Beneficios del análisis del customer experience de nuestra óptica Este aspecto es el más importante a la hora de optimizar nuestra estrategia CX. No obstante, permite, a partir de los resultados obtenidos, descubrir cuáles son los puntos débiles de cada touchpoint, así como su potencial de optimización. • Identificación de las motivaciones de los pacientes y clientes. Un CX positivo requiere que las empresas conozcan tanto las necesidades como los ‘puntos de dolor’ (pain points) de sus compradores y potenciales. • Encuestas de opinión. Mediante las mismas obtenemos información muy valiosa sobre la efectividad de nuestros servicios y productos, anticipándonos a posibles incidencias cuya resolución inmediata evitará posibles problemas de reputación de nuestra óptica. • Planificación y aplicación de mejoras. La gestión eficaz del CX tiene como tarea principal desarrollar un concepto que integre todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente, antes, durante y después en nuestra óptica. Sin embargo, basta con visitar tan solo 10 ópticas en cualquier localidad del territorio español, para comprobar que la sistemática de venta, la experiencia de compra y las tácticas de venta, son prácticamente las mismas en el 90 % de las ópticas, sean grandes cadenas u ópticas independientes (mismo proceso de atención, propuesta comercial, exhibición de productos, entre otros). En busca de la diferenciación Habitualmente, las empresarias y empresarios de óptica determinan el éxito de sus negocios por los resultados cortoplacistas de su facturación y ventas de productos y servicios (si es que los cobran, asunto este para otro artículo). Olvidando lo realmente importante para cualquier negocio: quién compra, qué compra, por qué compra, cuándo lo compra y qué opina de su experiencia en nuestra óptica. Nunca es tarde… Tal y como dijo Jeff Bezos: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer de cada aspecto importante de la experiencia de cliente algo mejor”. Aún estás a tiempo. Establece dedicación para entender la experiencia que ofreces a tus pacientes/clientes actualmente en tu óptica y elabora un plan para mejorarla o potenciarla. Revisa la imagen de tu óptica Elimina barreras al contacto con las gafas Destaca el elemento visual que hace única a tu óptica Aporta valor añadido a tus clientes: wifi, recarga de móvil, café y bebidas Revisa con tu equipo el protocolo de experiencia de cliente Analiza la decoración actual de tu óptica Revisa tu comunicación exterior Analiza el marketing sensorial de tu óptica ASPECTOS CLAVE EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
RkJQdWJsaXNoZXIy NTI5ODA=