20 GESTIÓN Para quienes creen en la importancia de la satisfacción del cliente y su fidelización, una pregunta clave es: ¿por qué tantos propietarios de ópticas evitan contactar con sus clientes tras la venta de sus servicios y productos? Muchas veces, la razón es la falta de tiempo o, sorprendentemente, el temor a recibir una queja y que el cliente decida regresar con un problema. Aunque escuchar críticas pueda sonar incómodo, existen dos razones fundamentales para buscar la opinión de los clientes: - Mostrar interés. Confirmación de que nuestro servicio o producto ha cubierto las necesidades de nuestro cliente. - Resolver. Posibles incidencias, dificultades, dudas, etc. evitando una posible reseña o publicidad negativa de nuestra óptica. El principio de la fidelización del cliente, y por tanto de su retención, reside en mantener un contacto periódico desde el primer momento de concluir nuestro servicio. Es decir, desde la entrega de sus gafas, lentes de contacto, audífonos, etc. Si en tu estrategia de negocio no está incluida la fidelización de cliente, mejor no sigas leyendo este artículo y dediques tus esfuerzos a captar nuevos pacientes. Un caso de éxito basado en la satisfacción del cliente Sin duda, una de mis mejores experiencias profesionales en el sector óptico que me ayudó a descubrir las claves para realizar una gestión comercial eficiente, tuvo lugar siendo director comercial en una conocida cadena de ópticas de Madrid. La estrategia de la empresa estaba enfocada en la venta de valor y alineada en la búsqueda de la excelencia de la experiencia de compra del cliente. Nuestra principal misión, conocer la opinión de nuestros clientes en busca de la mejora continua, identificar incidencias, resolver de forma inmediata, analizar las causas y planificar acciones correctoras (formación específica y protocolos). Recuerdo que incorporamos a una optometrista senior con alta capacidad para empatizar a través del teléfono. Laura realizaba más de 2.000 encuestas al año y aquella acción nos reportó grandes beneficios: 1. Mejoramos sustancialmente la precisión de nuestros exámenes. 2.Mejoramos exponencialmente la venta de productos de mayor valor. 3. Reforzamos la confianza de nuestros clientes y su recomendación. 4. Aumentamos la seguridad de nuestro equipo profesional (optometristas y vendedores)
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